Atualizado em: 7 de julho de 2023

A Kinsta fornece um produto líder do setor e tem o prazer de apoiá-lo com este Acordo de Nível de Serviço (“SLA“).

1. Introdução

  1. Este SLA é um adendo e, por meio deste, integrado aos Termos de Serviço. Os termos não definidos neste SLA têm as definições estabelecidas em nossos Termos de Serviço. Os recursos estabelecidos neste SLA são a única e exclusiva solução do Cliente para problemas cobertos pelo SLA. Se houver um conflito entre este SLA e os Termos, os Termos deverão prevalecer.
  2. Atualizações SLA. Reservamos o direito de realizar alterações a este SLA a qualquer momento, a nosso exclusivo critério. Se fizermos alterações neste SLA, forneceremos um aviso sobre tais mudanças, revisando a data no topo deste SLA. Ao continuar a utilizar os Serviços após a notificação de mudanças, você estará aceitando tais alterações. Por favor, reveja periodicamente este SLA e verifique se há atualizações.

1. Definições

  1. “Serviços Necessários” significa as partes dos Serviços que devem estar operacionais para que um Aplicativo do Cliente hospedada em nossa plataforma seja acessível por meio do Protocolo de Transferência de Hipertexto (HTTP) ou conexões de rede fornecidas pela Kinsta, conforme aplicável. Os Serviços Necessários não incluem quaisquer Serviços de Terceiros, nosso painel de controle, nosso sistema de suporte, nosso site, acesso SSH / SFTP / phpMyAdmin, Serviços Beta, Serviços adicionais, tempo de build, largura de banda, ou qualquer outra parte dos Serviços que não seja estritamente necessária para que os Aplicativos do Cliente permaneçam acessíveis.
  2. “Data de Assinatura” significa a data na qual você assina um Serviço pré-pago ou pós-pago.
  3. “Data de Cobrança” significa a mesma data numérica que a Data de Inscrição em cada mês após a Data de Inscrição. Por exemplo, se a Data de Inscrição for em 6 de setembro, então a próxima Data de Cobrança será em 6 de outubro.
  4. “Período de Cobrança Mensal” refere-se ao intervalo de tempo que começa na Data de Inscrição e vai até o dia anterior à primeira Data de Cobrança. Depois disso, o próximo período vai da Data de Cobrança até o dia anterior à próxima Data de Cobrança. Por exemplo, se a Data de Inscrição for em 6 de setembro, o Período de Cobrança Mensal será de 6 de setembro a 5 de outubro, e o próximo Período de Cobrança Mensal será de 6 de outubro a 5 de novembro, e assim por diante.
  5. “Indisponibilidade” significa qualquer período de tempo em que os Serviços Necessários não estão disponíveis para o Cliente durante qualquer Período de Cobrança Mensal, calculado separadamente para cada Serviço ao qual um Cliente está inscrito.
    1. Para qualquer inscrição de Serviço único que inclua vários Aplicativos do Cliente (por exemplo, uma inscrição de plano de hospedagem gerenciada de WordPress que inclui vários sites), se vários Aplicativos do Cliente experimentarem Indisponibilidade simultaneamente, a duração da Indisponibilidade não será aumentada com base no número de Aplicativos do Cliente que estão experienciando Indisponibilidade.
  6. “Período de Manutenção” significa cada dia de segunda a domingo, das 2h às 5h, horário local, com base no fuso horário do centro de dados onde cada Aplicativo do Cliente está hospedada.
  7. “Valor da Assinatura Mensal“.
    1. Para assinaturas de hospedagem gerenciada de WordPress significa:
      1. Para Clientes em um ciclo de cobranças mensal: a taxa paga pela inscrição no plano de hospedagem.
      2. Para Clientes em um ciclo de cobrança anual: a taxa paga pela inscrição no plano de hospedagem dividida por 12.
      3. Se você trocar de plano de hospedagem durante o período de cobrança mensal, o valor da assinatura mensal será rateado com base no tempo gasto em cada plano durante o período da cobrança mensal.
    2. Para a hospedagem de aplicativos e assinaturas de hospedagem de banco de dados significa: o valor real cobrado durante o Período de Cobrança Mensal para cada Serviço distinto.
    3. O Valor da Assinatura Mensal exclui qualquer outra taxa ou valor, tais como, mas não limitado a, complementos pagos, excedentes, tempo de build, largura de banda e taxas de migração.
  8. “Garantia do Tempo de Resposta” significa que os Serviços Necessários estarão disponíveis pelo menos 99,9% do tempo de cada Período de Cobrança Mensal.
  9. “Crédito SLA” significa o crédito conforme descrito neste SLA, que é adicionado a um Plano de Hospedagem e aplicado em cobranças subsequentes.

3. Como são calculados os Créditos de SLA

  1. Se o tempo de inatividade exceder 43 minutos (0,1% do tempo em um período normal de 30 dias/43.200 minutos), será determinado que a Garantia de Tempo de Atividade não foi cumprida.
  2. Se não cumprirmos com a Garantia de Tempo de Atividade, mediante solicitação você receberá Créditos SLA, conforme descrito abaixo:
    1. Para assinaturas do plano de Hospedagem Gerenciada de WordPress, você receberá Créditos SLA iguais a 5% (5%) do seu Valor de Assinatura Mensal para cada hora completa (60 minutos) de Tempo de inatividade. O tempo de inatividade deve ser calculado com base em nosso monitoramento. Por exemplo, apenas para fins de monitoramento:
      1. Se o tempo de inatividade for de 59 minutos, você não receberá nenhum Crédito SLA.
      2. Se o tempo de inatividade for de pelo menos uma hora e menos de duas horas (60 – 119 minutos), então você receberá Crédito SLA igual a 5% do seu Valor de Assinatura Mensal em sua próxima fatura.
      3. Se o tempo de inatividade for de pelo menos duas horas e menos de três horas (120 – 179 minutos), então você receberá um Crédito SLA igual a 10% do seu Valor de Assinatura Mensal em sua próxima fatura.
    2. Para todas as assinaturas de Hospedagem de Aplicativos e Hospedagem de Banco de Dados, você receberá um Crédito SLA igual a vinte vezes o valor da sua fatura devido ao tempo de inatividade.
      1. Se o tempo de inatividade for de 43 minutos, você não receberá nenhum Crédito SLA.
      2. Se o tempo de inatividade for de 44 minutos ou mais, você recebe um crédito SLA igual a vinte vezes o valor da sua fatura devido ao tempo de inatividade.
  3. Os Créditos SLA não excederão o valor da assinatura mensal para o mês em que não cumprimos nossa Garantia de Tempo de Atividade.

4. Como o cliente recebe os créditos de SLA

  1. Para receber Créditos SLA, você deve apresentar uma solicitação de Créditos SLA dentro de 30 dias após o período de inatividade utilizando o sistema de chat no MyKinsta.
  2. Os Créditos SLA serão adicionados ao seu Plano de Hospedagem e aplicados a faturas futuras e não serão pagos em dinheiro.
  3. Se o seu Plano de Hospedagem ou Acordo terminar antes que o Crédito SLA seja aplicado ou usado, você não receberá o Crédito SLA.

5. Quando o cliente não tem direito aos Créditos de SLA

O tempo de inatividade causado por qualquer uma das seguintes circunstâncias, conforme determinado a nosso exclusivo critério, não será incluído no tempo de inatividade e não lhe dará direito a crédito SLA:

  1. Qualquer tipo de manutenção realizado durante o Período de Manutenção,
  2. Manutenção de emergência a qualquer momento,
  3. Queda de energia programada,
  4. Eventos de força maior, incluindo, mas não se limitando a, atos da natureza (incêndio, inundação, terremoto, tempestade ou outro desastre natural), atos de guerra (invasão, hostilidades, rebelião, revolução, insurreição, atividades terroristas e outras atividades hostis), ações tomadas por governos (sanções, bloqueios, embargos e outras ações governamentais), disputas trabalhistas (greve, lockout ou qualquer disputa semelhante), falha de fontes de energia, interrupções causadas por fornecedores de serviços externos e qualquer outro evento que não possamos razoavelmente prever, prevenir, controlar ou evitar,
  5. Tráfego, solicitações, processos ou outras atividades que afetam um Aplicativo do Cliente que excedem as capacidades do Aplicativo do Cliente, do plano de hospedagem do Cliente ou dos Serviços,
  6. Violação do Cliente dos Termos de Serviço ou quaisquer outras políticas, termos ou acordos aplicáveis ao Cliente,
  7. Problemas de acesso da máquina do Cliente,
  8. Código escrito pelo Cliente,
  9. Quaisquer configurações feitas pelo Cliente, incluindo a configuração de qualquer Aplicativo do Cliente para que possa experimentar indisponibilidade quando outro Aplicativo do Cliente experimenta indisponibilidade,
  10. Alterações nos Serviços por partes que não sejam a Kinsta.